Repositorio de Tesis USAT



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Title: Evaluación de la calidad de servicio que ofrece la Empresa Two Hearts a sus clientes sucursal – Chiclayo
Authors: Barrantes Sánchez, Alfonso Catalino
Gonzáles Míñope, Milagros Lizeth
Adviser: Martel Acosta, Rafael
Keywords: Calidad total
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
Chiclayo (Lambayeque)
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: Perú
Issue Date: 2017
Citation: Barrantes, A. C. y Gonzáles, M. L. (2017). Evaluación de la calidad de servicio que ofrece la Empresa Two Hearts a sus clientes sucursal – Chiclayo (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12423/1147
Abstract: La presente investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el objetivo de determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa Two Hearts ubicada en la sucursal de Chiclayo. Para ello se utilizó el modelo SERVPERF y a través de ello conocer que los clientes valoran ciertos elementos como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, etc. También se identifica las brechas de expectativas vs percepción. Se analizó datos de una muestra de 138 clientes que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. Los resultados obtenidos demostraron que existe un alto nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa, ya que las brechas entre dimensiones no fueron significativas.
Kind of investigation: Tesis
Type: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

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