Repositorio de Tesis USAT



Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12423/1333
Title: Evaluación y propuesta de mejoras para la calidad de servicio a los usuarios basado en el modelo Servqual en una financiera automotriz – Lima 2016
Authors: Jiménez Valera, Gabriela María
Adviser: Arbulú Ballesteros, Marco Agustín
Keywords: Calidad total
Servicio al cliente
Servqual
Satisfacción del cliente
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: Perú
Issue Date: 2018
Citation: Jiménez, G. (2018). Evaluación y propuesta de mejoras para la calidad de servicio a los usuarios basado en el modelo Servqual en una financiera automotriz – Lima 2016 (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12423/1333
Abstract: La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas.
Kind of investigation: Tesis
Type: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

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