Repositorio de Tesis USAT



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Title: Estrés laboral crónico en vendedores y calidad de servicio de una empresa distribuidora de bebidas y abarrotes de la ciudad de Chiclayo, durante agosto a diciembre del 2017
Authors: Zapata Vidarte, Kevin Martin
Chancafe Valencia, Alberto Jerson Jose
Adviser: Alvitres Castillo, Víctor Ricardo
Keywords: Estrés laboral
Calidad total
Servicios
Síndrome de Burnout
Empresas de distribución
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: Perú
Issue Date: 2018
Citation: Zapata, K. y Chancafe, A. (2018). Estrés laboral crónico en vendedores y calidad de servicio de una empresa distribuidora de bebidas y abarrotes de la ciudad de Chiclayo, durante agosto a diciembre del 2017 (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12423/1486
Abstract: El estrés es una respuesta fisiológica, y conductual que surge a partir de una afección psicológica, con frecuencia se presenta en una persona que intenta adaptarse a presiones internas y externas. Esta existe con mucha frecuencia en el contexto laboral adoptando el término de Síndrome de Burnout, un fenómeno que influye de manera significativa en el desempeño laboral y la calidad de servicio en función al puesto de una persona. Se realizó una investigación descriptiva que tuvo como objetivo determinar los niveles de estrés laboral según dimensiones y factores sociodemográficos; al igual que la calidad de servicio según antigüedad de cliente y nivel de satisfacción en el área de ventas de una empresa distribuidora de bebidas y abarrotes de la ciudad de Chiclayo. La población estuvo conformada por 72 colaboradores del área de ventas y 270 clientes, ambas de la ciudad de Chiclayo, relacionados directamente con el área de ventas de la empresa. Se hizo uso del Inventario de Burnout de Maslach y Jackson, cuya fiabilidad fue de 0,83; y el instrumento SERVQUAL propuesto por Parasuraman, Zeithaml & Berry cuya aplicabilidad es frecuente para medir la calidad de servicio en organizaciones. Los resultados revelaron que existe la presencia de estrés laboral significativo dentro del área de ventas, mientras que la percepción de la calidad de servicio por parte de los clientes se refleja en un nivel insatisfacción de leve moderado en su mayoría.
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