Repositorio de Tesis USAT



Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2133
Title: Plan de mejora para la calidad de servicio del Hostal San Eduardo Chiclayo, 2018
Authors: Altamirano Salazar, Xiomara Isabel
Perez Villanueva, Marina Yesenia
Adviser: Serruto Perea, Yesenia Aylen
Keywords: Calidad total
Servicio al cliente
Hoteles
Chiclayo (Lambayeque)
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: Perú
Issue Date: 2018
Citation: Altamirano, X. y Perez, M. (2018). Plan de mejora para la calidad de servicio del Hostal San Eduardo Chiclayo, 2018 (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperado de
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2133
Abstract: Actualmente la importancia de ofrecer productos y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado, ya que tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente y resultan ser beneficiosos para el crecimiento económico y social de una empresa. La presente tesis tiene como objetivo general realizar un plan de mejora para la calidad de servicios en el Hostal San Eduardo y los objetivos específicos fueron determinar los elementos tangibles, determinar el nivel de fiabilidad de la empresa, determinar el nivel de capacidad de respuesta del personal, determinar el nivel de seguridad y por último determinar el nivel de empatía, para lograr estos objetivos se utilizó el modelo Servperf, que tiene su propio cuestionario y a la vez es una metodología que permite conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes, en la investigación se obtuvo una muestra de 219 personas que se alojaron en el mes de setiembre en el establecimiento a quienes se aplicó las encuestas, los resultados fueron procesados a través de los programas de Microsoft Word y Microsoft Excel, que sirvieron para plasmar los datos y obtener resultados del estudio. Se concluyó que la empresa presenta un porcentaje más alto del 47% en la dimensión empatía con respecto a que los colaboradores tienen amabilidad y simpatía con los huéspedes y se recomienda la aplicación de la propuesta presentada para mejorar el nivel de calidad de sus servicios.
Kind of investigation: Tesis
Type: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Appears in Collections:Escuela de Administración Hotelera y de Servicios Turísticos

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TL_AltamiranoSalazarXiomara_PerezVillanuevaMarina.pdf531.06 kBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons