Repositorio de Tesis USAT



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Title: Percepción de la calidad de servicio al cliente en el centro de salud Mapfre
Authors: Gutierrez Cuyan, Guillermo Giampierre
Sanchez Saavedra, Kathya Yandira
Adviser: Chumán Cabezas, César Manuel
Keywords: Clínicas
Calidad
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
Servicios de salud
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: Perú
Issue Date: 2018
Citation: Gutierrez, G. y Sanchez, K. (2018). Percepción de la calidad de servicio al cliente en el centro de salud Mapfre (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2319
Abstract: La presente investigación, tiene como situación problemática los tiempos de demora prolongados en admisión dentro del centro de salud Mapfre, que como consecuencia originan retrasos en la atención médica, siendo una de las causas principales la tercerización en el personal del establecimiento provocando la demora en algunos procesos importantes para el desarrollo de las actividades. El objetivo general es analizar la percepción de la calidad de servicio del centro médico, y como específicos analizar el nivel de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía., en cuanto al proceso de atención que reciben los pacientes de Mapfre en relación al desempeño que viene realizando el personal. En dicho estudio se usó el cuestionario SERVQUAL adaptado a los servicios médicos, se realizaron 198 encuestas sólo a los pacientes que eran concurrentes del servicio que brinda Mapfre, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para analizar la situación actual de la calidad del servicio en el que se encuentra el centro médico. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar los 18 ítems, producto de dicha encuesta validada, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Como resultado del uso de la herramienta Servqual hemos obtenido un puntaje de 4.32 demostrando una satisfacción positiva de la calidad del servicio de Mapfre.
Kind of investigation: Tesis
Type: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

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