Repositorio de Tesis USAT



Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2550
Title: Análisis de la calidad de servicio de la oficina de informes de una institución educativa del norte del país según el modelo Servqual, 2019
Authors: Vilchez Maittre, Juan Pablo
Adviser: Gamarra Uceda, Milagros
Keywords: Universidades
Servicio al cliente
Calidad
Estudiantes
chiclayo (Lambayeque, Perú)
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: PE
Issue Date: 2019
Citation: Vilchez, J. (2019). Análisis de la calidad de servicio de la oficina de informes de una institución educativa del norte del país según el modelo Servqual, 2019 (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2550
Abstract: En la presente investigación se midió la calidad del servicio al cliente en la oficina de informes de una institución educativa del norte del país. Se trabajó bajo el esquema del modelo SERVQUAL, trabajándose con los 22 ítems que contiene dicho modelo, teniendo una alta fiabilidad en el instrumento presentado. El objetivo general de este trabajo de investigación fue analizar la calidad del servicio de la oficina de informes de una institución educativa, según el modelo SERVQUAL, 2019; para ello se aplicaron dos encuestas a los usuarios de la oficina de informes de una institución educativa, una de expectativas y otra de percepciones, siendo un total de 300 encuestados. El enfoque del estudio de la investigación fue cuantitativo, el diseño fue de tipo no experimental, y es de corte trasversal. Se presentaron diferentes resultados de las dimensiones de Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las cuales se trabajaron a groso modo para poder hallar las falencias en la oficina de informes de una institución educativa. Siendo así que, se encontraron brechas entre las expectativas que tienen los clientes, frente a las percepciones que obtuvieron al prestar el servicio en la oficina de informes de una institución educativa, por tanto, se concluye que la oficina de informes de una institución educativa, presentó un bajo nivel de calidad en el servicio que presta a sus diferentes usuarios pero esto no significa que el servicio prestado sea del todo malo ya que la diferencia para alcanzar las expectativas que exigen los usuarios es mínima.
Kind of investigation: Tesis
Type: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

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