Repositorio de Tesis USAT



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Title: Evaluación de la calidad del servicio percibida en una empresa inmobiliaria a través de la escala Reserv
Authors: Montenegro Cervera, Liubba Karinthia
Adviser: Arbulú Ballesteros, Marco Agustín
Keywords: Calidad total
Servicio
Percepción
Empresas inmobiliarias
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: Perú
Issue Date: 2017
Citation: Montenegro, L. (2017). Evaluación de la calidad del servicio percibida en una empresa inmobiliaria a través de la escala Reserv (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1414
Abstract: La investigación se realizó en la empresa los Portales de Chiclayo, cuya actividad principal es la venta de bienes inmuebles como lotes y casas. La empresa tiene más de 50 años en el mercado y es muy conocida dentro del medio. Se desconocía actualmente como los clientes perciben la calidad de servicios ofrecidos por la empresa, algo que es de mucho interés hoy en día por las empresas que pretenden mantenerse en el mercado. El estudio tiene como base lo propuesto por Zeithaml, Parasuraman, y Berry en 1992 abordando como principal problema la medición de la calidad del servicio, proponiendo un instrumento que consta de 5 dimensiones y 22 preguntas. Sin embargo, autores como Nelson & Nelson, 1994 han ido perfeccionando la mencionada investigación de modo que se pueda obtener un instrumento mucho más robusto y que se adecúe mejor al giro del negocio. En el estudio, se recopiló información e instrumentos que se adapten a la industria del corretaje y bienes inmuebles, con la idea de evaluar con más precisión y realidad lo que piensa el cliente sobre los servicios ofrecidos por la empresa. Nelson y Nelson (1994) propone un instrumento que lo denomina RESERV (Real State Service) y mejorado posteriormente por V. Seiler, Seiler, Arndt, Webb, & Newell (2010), de manera que se trabaje 7 dimensiones que son las que se utilizaron en el presente estudio para conocer con precisión como los clientes perciben la calidad de servicio brindada.
Kind of investigation: Tesis
Type: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

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