Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/20.500.12423/2319
Full metadata record
DC Field | Value | Language |
---|---|---|
dc.contributor.advisor | Chumán Cabezas, César Manuel | es_PE |
dc.contributor.author | Gutierrez Cuyan, Guillermo Giampierre | es_PE |
dc.contributor.author | Sanchez Saavedra, Kathya Yandira | es_PE |
dc.coverage.spatial | Chiclayo | es_PE |
dc.creator | Sanchez Saavedra, Kathya Yandira | es_PE |
dc.creator | Sanchez Saavedra, Kathya Yandira | es_PE |
dc.date.accessioned | 2020-01-30T14:27:00Z | es_PE |
dc.date.available | 2020-01-30T14:27:00Z | es_PE |
dc.date.issued | 2018 | es_PE |
dc.identifier.citation | Gutierrez, G. y Sanchez, K. (2018). Percepción de la calidad de servicio al cliente en el centro de salud Mapfre (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de | es_PE |
dc.identifier.other | RTU002124 | es_PE |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12423/2319 | es_PE |
dc.description.abstract | La presente investigación, tiene como situación problemática los tiempos de demora prolongados en admisión dentro del centro de salud Mapfre, que como consecuencia originan retrasos en la atención médica, siendo una de las causas principales la tercerización en el personal del establecimiento provocando la demora en algunos procesos importantes para el desarrollo de las actividades. El objetivo general es analizar la percepción de la calidad de servicio del centro médico, y como específicos analizar el nivel de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía., en cuanto al proceso de atención que reciben los pacientes de Mapfre en relación al desempeño que viene realizando el personal. En dicho estudio se usó el cuestionario SERVQUAL adaptado a los servicios médicos, se realizaron 198 encuestas sólo a los pacientes que eran concurrentes del servicio que brinda Mapfre, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para analizar la situación actual de la calidad del servicio en el que se encuentra el centro médico. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar los 18 ítems, producto de dicha encuesta validada, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Como resultado del uso de la herramienta Servqual hemos obtenido un puntaje de 4.32 demostrando una satisfacción positiva de la calidad del servicio de Mapfre. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.subject | Clínicas | es_PE |
dc.subject | Calidad | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Servicios de salud | es_PE |
dc.title | Percepción de la calidad de servicio al cliente en el centro de salud Mapfre | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración de Empresas | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración de Empresas | es_PE |
renati.advisor.dni | 16443068 | es_PE |
renati.author.dni | 72814454 | es_PE |
renati.author.dni | 73673693 | es_PE |
renati.discipline | 413056 | es_PE |
renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
Appears in Collections: | Escuela de Administración de Empresas |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
TL_GutierrezCuyanGuillermo_SanchezSaavedraKathya.pdf | 914.75 kB | Adobe PDF | View/Open |
This item is licensed under a Creative Commons License