Repositorio de Tesis USAT



Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3831
Title: Modelo estandarizado de gestión de servicios de TI, para mejorar el proceso de atención a usuarios en Sunat - Región Norte
Authors: Jara Perez, Linda Edith
Adviser: Arangurí García, María Ysabel
metadata.renati.advisor.orcid: https://orcid.org/0000-0001-9220-5801
Keywords: Tecnología de la información
Servicio al cliente
Superintendencia Nacional de Administración Tributaria
Perú
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: PE
Issue Date: 2020
Citation: L. E. Jara Perez, “Modelo estandarizado de gestión de servicios de TI, para mejorar el proceso de atención a usuarios en Sunat - Región Norte,” Maestro, Escuela de Posgrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú, 2020. [En línea]. Disponible en:
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3831
Abstract: En la actualidad, existen diferentes estándares de gestión de servicios de Tecnologías de Información (TI) cuya aplicación repercute positivamente en el cumplimiento de los objetivos o servicios brindados por la institución que la implementa, demostrándose que todo proceso puede lograr mayores niveles de calidad o satisfacción en sus usuarios, mediante la mejora continua de los mismos. El presente estudio de investigación, definió como objetivo general desarrollar un modelo estandarizado de gestión de servicios de TI, que mejore el proceso de atención a usuarios y contribuir al logro de los objetivos estratégicos en SUNAT - Región Norte. La metodología utilizada fue de tipo de investigación deductivo, aplicada y descriptiva, con un nivel de investigación descriptivo propositivo con enfoque cuantitativo, el diseño de la investigación fue no experimental, la población fue censal, integrada por los Analistas de Soporte Informático de la región norte. Se utilizó como técnica de recolección de datos las encuestas, documentación y fuentes bibliográficas y finalmente como instrumento se basó en cuestionarios y análisis documental. Los actores principales para este proceso fueron los usuarios internos, quienes comunican sus incidentes al Analista de Soporte Informático, responsable de gestionar los incidentes relacionados a la gestión de activos, telecomunicaciones, operaciones y atención a usuarios. Como alternativa de solución, se desarrolló un modelo estandarizado de gestión de servicios de TI, estructurado en cuatro fases, divididas en procesos y actividades que contribuyen a lograr el objetivo planteado. En su fase I, permite conocer el contexto del proceso identificado; en su fase II, se gestiona el nivel de madurez del proceso aplicando estrategias e indicadores; en su fase III, permite gestionar el proceso en sí mismo a través del ciclo de vida del servicio y finalmente en su fase IV, se plantea un proceso holístico de mejora continua. Finalmente, el modelo fue validado mediante la metodología de Juicio de Expertos, obteniéndose un alto nivel de fiabilidad y concordancia entre los expertos participantes; por lo que se concluye que el modelo puede ser aplicado en diferentes instituciones, independientemente del rubro que representa e incluso ser aplicado para un proceso diferente al estudiado en el presente estudio de investigación.
metadata.renati.type: http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
metadata.renati.level: http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro
Appears in Collections:Maestría en Ingeniería de Sistemas: Dirección Estratégica de Tecnologías de Información

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TM__JaraPerezLindaEdith.pdf7.18 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons