Repositorio de Tesis USAT



Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12423/4140
Title: Uso de la escala Saas-Qual en la medición de la calidad de servicio brindada por la empresa Garzasoft – Chiclayo 2019
Authors: Gamarra Pacheco, Selene
Adviser: Portilla Capuñay, Liliana Milagros
metadata.renati.advisor.orcid: https://orcid.org/0000-0002-9304-9887
Keywords: Calidad de servicio
Empresas
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Country of publication: PE
Issue Date: 2021
Citation: Gamarra, S. (2021). Uso de la escala Saas-Qual en la medición de la calidad de servicio brindada por la empresa Garzasoft – Chiclayo 2019 (Tesis de licenciatura). Recuperada de URL
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12423/4140
Abstract: En la investigación se buscó evaluar la calidad de servicio. El objetivo principal fue determinar el nivel de la calidad de servicio percibido por los clientes de la empresa Garzasoft- Chiclayo. Tuvo un enfoque cuantitativo, aplicado de nivel descriptivo. Se utilizó un cuestionario creado y validado por Benlian, Koufaris y Hess (2012) y fue aplicado a 50 clientes. El cuestionario contiene 42 preguntas dividido en seis dimensiones, siendo sus dimensiones: Compenetración (8 ítems); Sensibilidad (9 ítems); Confiabilidad (5 ítems); Flexibilidad (6 ítems); características (7 ítems) y seguridad (4 ítems). Al analizar la calidad de servicio percibida por los clientes de Garzasoft, se halló que esta fue calificada de manera regular, debido a que las diferentes dimensiones referidas al soporte, a la capacidad de responder oportunamente, su confiabilidad, lo sensible del tiempo destinado a poder brindarles atención y la seguridad percibida fueron calificadas de ese mismo modo, si bien no es una calificación baja hay que prestar atención en las brechas que se generan para poder brindar un mejor servicio.
metadata.renati.type: http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
metadata.renati.level: http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TL_GamarraPachecoSelene.pdf899.07 kBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons