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http://hdl.handle.net/20.500.12423/7201
Title: | Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021 |
Authors: | Muro Nuñez, Christina Mercedes |
Adviser: | Portilla Capuñay, Liliana Milagros |
metadata.renati.advisor.orcid: | https://orcid.org/0000-0002-9304-9887 |
Keywords: | Calidad de servicio Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Quality of service Customer satisfaction Customer loyalty |
Publisher: | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo |
Country of publication: | PE |
Issue Date: | 2023 |
Citation: | Muro Nuñez, C. M. (2023). Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021 [Tesis de maestría, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo]. Repositorio de Tesis USAT. |
URI: | http://hdl.handle.net/20.500.12423/7201 |
Abstract: | Objetivo: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021. Materiales y métodos: Por medio de un estudio de enfoque cuantitativo y diseño no experimental transversal, se realizó una encuesta a una muestra de 132 clientes de la clínica aplicando la metodología SERVPERF, evaluando las variables en estudio y posteriormente calculando su nivel de relación a través del estadístico Rho de Spearman. Resultado: Se encontró que el nivel de las 3 variables es alto, sin embargo, al buscar la relación de la satisfacción y lealtad con la calidad de servicio se determinó un nivel de relación moderado, a causa de la importancia del resultado final para el cliente, antes que alguna de las variables en estudio. Conclusiones: La clienta valora más el resultado final, quedar embarazada, para su satisfacción y lealtad, antes que la calidad, por lo que se recomienda realizar un estudio más profundo de las variables mencionadas y así mejorar el servicio. Objective: To determine the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in a fertility clinic in Chiclayo, 2021. Materials and methods: Through a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional design, a survey was conducted on a sample of 132 clients of the clinic applying the SERVPERF methodology, evaluating the variables under study and subsequently calculating their level of relationship through Spearman's Rho statistic. Result: It was found that the level of the 3 variables is high, however, when looking for the relationship between satisfaction and loyalty with the quality of service, a moderate level of relationship was determined, due to the importance of the final result for the client, before any of the variables under study. Conclusions: The client values more the final result, getting pregnant, for her satisfaction and loyalty, before quality, so it is recommended to carry out a deeper study of the mentioned variables and improve the service. |
metadata.renati.type: | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis |
metadata.renati.level: | http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro |
Appears in Collections: | Maestría en Administración y Dirección de Empresas |
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