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http://hdl.handle.net/20.500.12423/1147
Title: | Evaluación de la calidad de servicio que ofrece la Empresa Two Hearts a sus clientes sucursal – Chiclayo |
Authors: | Barrantes Sánchez, Alfonso Catalino Gonzáles Míñope, Milagros Lizeth |
Adviser: | Martel Acosta, Rafael |
metadata.renati.advisor.orcid: | https://orcid.org/0000-0001-7067-8632 |
Keywords: | Calidad total Servicio al cliente Satisfacción del cliente Chiclayo (Lambayeque) |
Publisher: | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo |
Country of publication: | PE |
Issue Date: | 2017 |
Citation: | Barrantes, A. C. y Gonzáles, M. L. (2017). Evaluación de la calidad de servicio que ofrece la Empresa Two Hearts a sus clientes sucursal – Chiclayo (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de |
URI: | http://hdl.handle.net/20.500.12423/1147 |
Abstract: | La presente investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el objetivo de determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa Two Hearts ubicada en la sucursal de Chiclayo. Para ello se utilizó el modelo SERVPERF y a través de ello conocer que los clientes valoran ciertos elementos como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, etc. También se identifica las brechas de expectativas vs percepción. Se analizó datos de una muestra de 138 clientes que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. Los resultados obtenidos demostraron que existe un alto nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa, ya que las brechas entre dimensiones no fueron significativas. |
metadata.renati.type: | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis |
metadata.renati.level: | http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional |
Appears in Collections: | Escuela de Administración de Empresas |
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