Influencia de la satisfacción en la lealtad del huésped del Aura hotel Chiclayo, 2019

Abstract

El presente artículo tiene como objetivo general analizar la influencia de la satisfacción en la lealtad del huésped del Aura Hotel Chiclayo. Para lograr dicho objetivo se utilizó el modelo teórico dado por los autores Kotler y Armstrong para la variable de satisfacción, y Oliver para la variable de lealtad, el cual permitió conocer el grado de satisfacción y por consiguiente lograr lealtad y/o fidelidad por parte de los huéspedes del establecimiento hotelero. En el desarrollo de esta tesis se optó por realizar un cuestionario con 21 preguntas entre abiertas y de escala de Likert, por lo tanto, el tipo de investigación es cuantitativa, resaltando que los encuestados fueron los huéspedes del Aura Hotel Chiclayo. Se empleó un nivel descriptivo, de tipo aplicada, no experimental transversal. Los resultados de la investigación son de gran importancia ya que permite realizar un análisis profundo acerca de las preferencias y gustos de los huéspedes que influyen en su lealtad a un establecimiento hotelero, es por eso dichos resultados fueron altos, tanto el nivel de satisfacción como su grado de lealtad, por lo que se pudo concluir que el Aura Hotel Chiclayo, mantiene una relación constante y directa con sus huéspedes ya que hubo plena satisfacción en cuanto al servicio recibido. No obstante, se recomienda al Aura Hotel Chiclayo seguir creciendo y manteniendo su posicionamiento en el mercado hotelero, ofreciendo servicios y productos de calidad, para poder superar las expectativas de los huéspedes y generar de esta manera una lealtad de por vida.