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http://hdl.handle.net/20.500.12423/3214
Titel: | Calidad de servicio bajo el modelo de Cronin y Taylor en el Hotel Lancelot de la ciudad de Chiclayo 2018 |
Autor(en): | Guzman Sanchez, Maria Julia |
Adviser: | Mantilla Gallardo, Shirley Ysabel |
metadata.renati.advisor.orcid: | https://orcid.org/0000-0002-9854-4596 |
Stichwörter: | Calidad total Atención al cliente Hoteles Chiclayo (Lambayeque, Perú) |
Herausgeber: | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo |
Country of publication: | PE |
Erscheinungsdatum: | 2021 |
Zitierform: | Guzman, M. J. (2021). Calidad de servicio bajo el modelo de Cronin y Taylor en el Hotel Lancelot de la ciudad de Chiclayo 2018 (Tesis de licenciatura). Recuperada de URL |
URI: | http://hdl.handle.net/20.500.12423/3214 |
Zusammenfassung: | La investigación tuvo como objetivo general determinar la calidad de servicio bajo el modelo de Cronin y Taylor en el hotel Lancelot de la ciudad de Chiclayo. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo y el diseño de la misma fue no experimental. La muestra estuvo conformada por 136 clientes que pernoctaron en el establecimiento durante los meses de julio y agosto del año 2018, a quienes se les aplicó un cuestionario, que midió la calidad de servicio analizando las dima ensiones de elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta basado en el modelo Servperf. Además de ello, se ha alcanzado un valor de calidad de servicio, de nivel medio, con una representatividad del 51%. Así mismo, esta misma condición se ha visto expuesta en el resto de dimensiones que ha conformado a la investigación. Como conclusión final de la investigación se determinó que los clientes se encuentran satisfechos, pero consideran que se debe mejorar algunos aspectos; respecto a elementos tangibles la imagen del personal y elementos materiales relacionados con la promoción de los servicios, respecto a la fiabilidad la capacidad del personal al cumplir con lo tiempo establecido y, respecto a la empatía la atención personalizada, finalmente en la capacidad de respuesta la rapidez en el servicio que ofrecen. |
metadata.renati.type: | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis |
metadata.renati.level: | http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional |
Enthalten in den Sammlungen: | Escuela de Administración Hotelera y de Servicios Turísticos |
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